Versicherungen sind nicht für ihren Innovationshunger bekannt. Doch das junge Unternehmen Lemonade aus den USA hat es in wenigen Jahren geschafft, die Insurance-Branche für Künstliche Intelligenz und Bots zu begeistern – und der Erfolg gibt Lemonade Recht.
Nutzer*innen können mit dem Insurtech Policen am Handy abschliessen und Schadensfälle mit einem kurzen Video erklären. In drei Minuten ist die Forderung bewilligt und das Geld auf dem Konto. Mit Lemonade macht Versicherung fast schon Freude.
Eine Mischung aus Technologie, User Centric Design und UX machen Lemonade zum Vorreiter einer neuen Generation. Darum lohnt sich ein genauer Blick auf das neue Wunderkind.
Bots statt Büros: Vollständig digitale Infrastruktur
Was macht Versicherungen eigentlich so teuer? Ein grosser Kostenfaktor ist die Infrastruktur: Personal zur Fallbearbeitung und Niederlassungen in jeder grossen Stadt. Langwierige Prozesse zwischen Menschen und Büros. Lemonade entkommt diesen Kosten durch geschickte Digitalisierung.
Das Insurtech ist voll digital – Server und die Cloud ersetzen Büros und AI-Bots ersetzen (viele) Mitarbeiter*innen. «AI Jim» ist der Bot für Schadenforderungen und seine Kollegin «AI Maya» kümmert sich um Reklamationen. So konnte Lemonade in den sieben Jahren seit seiner Gründung in alle US-Bundesstaaten und mehrere europäische Länder expandieren.
Künstliche Intelligenz – der Gamechanger für Versicherungen
Versicherungen profitieren von Künstlicher Intelligenz. KI ersetzt teures Personal und bearbeitet mehr Fälle in kürzerer Zeit. Doch nicht nur das: KI dreht den gesamten Business Case für Versicherungen auf den Kopf. Bisher wollten Versicherungen möglichst wenig Fälle bearbeiten, um Personal und Kosten zu sparen; Insurtechs mit KI dagegen können gar nicht genug Fälle bekommen. Nur so kann der Algorithmus lernen.
Mit einem geschulten, effizienten KI-Algorithmus lässt sich dann die menschliche Prüfung ersetzen; das spart enorm Personalkosten. In der vorhersehbaren Zukunft jedoch wird die KI nicht alle Mitarbeiter*innen ersetzen.
Das ist auch gut so, meint Panter-Gründer Martin Mächler. Denn ein hervorragender Kundenservice ist essenziell für eine gute User Experience. Leider sparen viele Tech-Unternehmen genau hier – lange Wartezeiten und ein miserables Kundenerlebnis vertreiben Nutzer*innen schneller, als technische Neuerungen sie halten können.
Künstliche Intelligenz wächst zwar auch im Kundenservice, doch Bedürfnisse und Emotionen zu erkennen ist kompliziert. Die KI-Technologie kann Menschen nicht ganz ersetzen. Mittels Data Driven Design lässt sich die Nutzerführung durch KI jedoch durchaus merklich verbessern. So liefert der Bot schnell, was man sucht und lernt aus jeder Interaktion.
Unkompliziertes Onboarding
Schon beim Onboarding stellt der Chatbot «Maya» den Nutzer*innen von Lemonade gezielte Fragen – und analysiert deren Antworten im Hintergrund. 1’700 Datenpunkte dienen der KI als Auswertungsbasis und helfen Lemonade, Nutzer*innen schnell in die passende Risikogruppe einzuordnen. Lemonade konnte seine Schadenquote dadurch extrem senken.
Gerade zu Beginn wollen Nutzer*innen verstanden werden und das bekommen, was sie suchen. Lemonade gelingt eine hervorragende User Experience durch seine unkomplizierte, transparente und direkte Art, kommentiert unser UX Experte Daniel Stump, als wir ihn auf die Herausforderungen einer solchen Lösung ansprechen. Wo traditionelle Versicherungen ihre Prozesse, Policen und Papierablagen in den Vordergrund stellten, setzt Lemonade auf user-zentrisches Design; alles dreht sich um schnelle Schadensaufnahme und Reklamationen.
Die offene und freundliche Art von Lemonade gepaart mit schneller Reaktion und positivem Feedback schafft Vertrauen. Lemonade gelingt es, Nutzer*innen schnell das «Was», «Warum», und «Wie» zu erklären und sie mit positiven Emotionen an die Marke zu binden.
Schneller Reklamationsprozess
Per Videobotschaft können Lemonade-Kund*innen ihren Fall einreichen. Der Algorithmus hinter «AI Jim» analysiert automatisch die Gesichtsausdrücke und Sprache und sammelt Faktoren, die auf einen wissentlichen Betrug hindeuten. Die Prüfung dauert nur Sekunden. Nach der automatischen Freigabe wird das Geld innerhalb von drei Minuten überwiesen. Andernfalls übernimmt ein menschliches Team, das weitere Informationen einholt.
Wie bei «Maya» ist auch «Jim» darauf ausgelegt, das Vertrauen der Nutzer*innen zu gewinnen. Dazu setzt Lemonade auf schnelle Reaktionen, stete Verfügbarkeit und einen freundlichen, aber neutralen Ton. Überhaupt legt Lemonade grossen Wert auf seine Tone of Voice: Obwohl Kund*innen mit einem Bot interagieren, sollen sie das Gefühl menschlicher Konversation haben.
Nutzer*innen wollen wissen, was im Schadenfall geschieht. Informationen müssen transparent und effizient verfügbar sein, meint Daniel Stump. Auch das gelingt Lemonade. So kann das Insurtech viele wichtige UX- und UI-Anforderungen erfüllen. Das einheitliche und angenehme Design fügt am Ende alle Elemente zusammen und schafft eine erkennbare, vertraute Marke.
Wer betrügt hier wen?
Wenn du nur eine Maschine anlügen musst, um die Versicherungssumme zu bekommen, würdest du es tun? Lemonade kontert die Versuchung mit einem «Ehrlichkeits-Versprechen». Die Gewinne des Unternehmens werden zum Grossteil an gemeinnützige Zwecke gespendet. So schaden Betrüger nicht einer Maschine oder einem anonymen Unternehmen – sondern Menschen in Not. Das zieht.
Lemonade wirbt mit der freiwilligen Ehrlichkeit seiner Nutzer*innen und versucht sich zugleich als menschliches Unternehmen zu positionieren, das sich von alten Versicherungskonzernen abhebt.
Schockierend gute User Experience
Der Versicherungsmarkt ist etabliert und gut gesättigt. Wer sich hier einen Namen machen will, muss auffallen. Diesem Mantra folgt der Lemonade-CEO Shai Wininger mit seiner Vision einer «schockierend guten Experience». Dazu setzt Lemonade auf UX und UI: Ein Service, der modern, schick und schnell ist. In 90 Sekunden können Kund*innen eine Versicherung bei Lemonade abschliessen; ein Vorgang, der bei anderen Anbietern Tage und Wochen dauern kann.
Wer einen Schaden hat, bringt keine Geduld mit für langwierige und überholte Prozesse. Lemonade hat das erkannt und bietet ein transparentes Angebot, das überzeugt. Der schnelle und einfache Claim-Prozess, die intuitive Benutzerführung und ein intelligenter Tone of Voice zahlen sich aus: 11’000 Bewertungen im Apple Store bewerten Lemonade mit insgesamt 4.9 Sternen.
Schrittweise zum Erfolg
Lemonade hat geschafft, was viele für unmöglich hielten: In einer konservativen Branche auf einem gesättigten Markt erfolgreich sein – und das nachhaltig. Lemonade setzt auf modernste Technologie wie Künstliche Intelligenz, Cloud-Infrastruktur und Chatbots, um die Einstiegshürden im Markt zu überspringen und Kosten enorm zu senken. Das alleine ist jedoch nicht genug. Erst die Kombination der kraftvollen digitalen Infrastruktur mit hervorragender User Experience und einer Identität, die sich von der Konkurrenz abgrenzt (”Offenheit und Vertrauensvorschuss” nennt es Martin Mächler) lässt Lemonade erfolgreich sein, wo andere versagt haben.
Doch der Erfolg kam nicht über Nacht. Der Weg zu einem erfolgreichen Angebot und Produkt ist oft ein iterativer Prozess, den wir selbst nur zu gut kennen: Von der Idee über schlanke Prototypen, funktionalem Proof-of-Concept, Testing bis zur Integration KI-gestützter Prozesse. So lassen sich Ideen testen, die richtige Technologie wählen, Nutzerinnen verstehen und ein Produkt entwickeln, das Kundinnen begeistert. Ein Produkt wie Lemonade.
