In einer Zeit, in der Unternehmen vor der Herausforderung stehen, ihre Prozesse und Arbeitsweisen anzupassen, hat sich der Impact Hub Zürich zu einem entscheidenden Schritt entschlossen. Der Übergang zu einer stärker digitalisierten und vernetzten Arbeitsumgebung war unumgänglich geworden, um den steigenden Anforderungen an Flexibilität, Effizienz und Gemeinschaftsgefühl gerecht zu werden.
Im Gespräch mit Simone Uster, Community Lead erfahren wir, wie unsere digitale Lösung [Bling] dazu beigetragen hat, die Herausforderungen in den Bereichen Kommunikation und Community Building anzugehen, und welche Ziele damit erreicht werden sollen.
Welche Herausforderungen haben zur Integration der neuen digitalen Lösung geführt?
In der heutigen dynamischen Welt, in der die digitale Vernetzung nicht nur geschätzt, sondern auch erwartet wird, stiessen unsere Member auf einige Hindernisse. Die Member konnten sich nicht direkt per Chat austauschen, sondern nur per E-Mail kontaktieren, was die Zusammenarbeit in einer Online-Community erschwerte. Gleiches galt für die Membershipdaten und -anliegen. Membershipdaten konnten nur eingeschränkt angezeigt werden und für Informationen und Anpassungen musste das Team direkt oder per E-Mail konsultiert werden. Für wiederkehrende Prozesse gab es keine standardisierten Formulare und auch kein internes Ticketsystem, um diese Anliegen effizient zu bearbeiten.
”Die Member konnten sich nicht direkt per Chat austauschen, sondern nur per E-Mail kontaktieren, was die Zusammenarbeit in einer Online-Community erschwerte.
Angesichts dieser Situation war es klar, dass eine neue digitale Lösung erforderlich war. Diese sollte nicht nur den administrativen Prozess vereinfachen, sondern auch eine Plattform für die digitale Zusammenarbeit bieten. Denn die Community war eher vor Ort im Space aktiv, aber nicht in gleichem Masse online. Ziel war es, ein neues digitales Herzstück zu schaffen, das alle Member integriert – auch diejenigen, die selten oder nie vor Ort sind und hauptsächlich remote arbeiten. Diese Member sollten digital den gleichen hohen Servicestandard erfahren, wie diejenigen, die physisch im Impact Hub anwesend sind. Die bisherige Member-App, die eher als Verwaltungstool denn als Community-Plattform fungierte, wurde schliesslich mehr als Pinnwand genutzt, um etwas zu teilen, wenn man etwas sucht. Dies spiegelte sich auch in den Nutzungsdaten wider. Genau diese Lücke in der digitalen Interaktion wurde als zentrales Defizit erkannt und sollte durch die neue Lösung geschlossen werden.
Welche Hauptziele verfolgt ihr mit der Einführung der neuen digitalen Lösung?
In der Zeit nach COVID-19 standen wir vor der Herausforderung, uns an eine neue Normalität anzupassen. Die Pandemie hat nicht nur unsere Arbeitsweise verändert, sondern auch unsere Erwartungen an das Arbeitsumfeld und die Werkzeuge, die wir dafür verwenden. Vor diesem Hintergrund haben wir uns als kurzfristiges Ziel ein besseres Community Building gesetzt. Die Member sollten sich unabhängig von ihrem Standort miteinander vernetzen können. Die Erwartungen änderten sich, Videoanrufe und Chat-Lösungen waren plötzlich sehr gefragt. Onboardings müssen nun auch online möglich werden und nicht nur offline vor Ort. All dies musste in unserer digitalen Lösung berücksichtigt werden, um den Bedürfnissen unserer Member gerecht zu werden.
Ein weiteres Ziel, dass wir langfristig verfolgen, war die weltweite Vernetzung aller Impact Hub Standorte. Uns wurde klar, dass wir eine Plattform brauchen, die diese weltweite Vernetzung im Alltag ermöglicht und fördert. Es sollte einfacher werden, sich über Projekte, Ideen und Herausforderungen auszutauschen, unabhängig davon, wo man sich gerade befindet.
Letztendlich wollten wir das Gefühl einer lebhaften Community auch im digitalen Raum schaffen und aufrechterhalten – sowohl auf lokaler als auch auf globaler Ebene. Unsere Lösung musste so gestaltet sein, dass sie die Interaktion und den Aufbau von Beziehungen zwischen den Membern fördert, um eine wirklich engagierte Community zu schaffen.
Wie passt die neue digitale Lösung in die Vision des Impact Hub Zürich?
Ein zentraler Aspekt der digitalen Lösung ist die Fähigkeit, mittelfristig Daten global austauschen zu können. Durch das Teilen von lokalem Wissen und Innovationen auf globaler Ebene wird nicht nur die Position des Impact Hubs als Vorreiter für Innovation und Social Entrepreneurship gestärkt, sondern auch das globale Netzwerk und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Hubs weltweit gefördert.
Ein weiterer Punkt ist die Effizienzsteigerung im operativen Geschäft, die wir durch die Optimierung des Member-Managements erreichen wollen. Dadurch können wir die Ressourcen des Community Teams für die Verbesserung der Member Experience einsetzen.
”Durch verbesserte Interaktions- und Partizipationsmöglichkeiten können sich Member leichter in Projekte einbringen, was wiederum das Zugehörigkeitsgefühl und die aktive Teilnahme stärkt.
Der Mehrwert, der durch neue Funktionen wie Ticketing und Chat geboten wird, spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Diese Tools verbessern nicht nur die Kommunikation und das Engagement innerhalb der Community, sondern bieten auch eine Plattform für Veranstaltungen und Workshops. Durch verbesserte Interaktions- und Partizipationsmöglichkeiten können sich Member leichter in Projekte einbringen, was wiederum das Zugehörigkeitsgefühl und die aktive Teilnahme stärkt. Schliesslich fördert die Möglichkeit für Communities, sich untereinander auszutauschen, den Aufbau eines starken, unterstützenden Netzwerks.
Wo siehst du abschliessend die Vorteile der neuen digitalen Lösung?
Die neue digitale Lösung vermittelt ein Gefühl von Nähe, Transparenz und Zugehörigkeit. Das ist gerade online nicht selbstverständlich, wird aber durch diese Lösung greifbar. Darüber hinaus versprechen wir uns eine Vereinfachung des Onboarding-Prozesses. So können wir den Mehrwert, den der Impact Hub bietet, viel effizienter und effektiver an neue Member kommunizieren. Dies verkürzt nicht nur die Adoptionsphase erheblich, sondern trägt auch aktiv zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. In der Folge kann dadurch sogar die Churn-Rate, also die Abwanderungsrate, gesenkt werden.
Mit der neuen Lösung haben die Member nun die Möglichkeit, ihre Membership selbst zu verwalten und Anliegen sowie Probleme direkt über ein Ticketsystem zu melden. Nicht zuletzt fördert die digitale Lösung die direkte onlinebasierte Zusammenarbeit. Durch den Austausch in Echtzeit und den Zugang zu einem narrativen Newsfeed entstehen Synergien zwischen den Membern. Diese Dynamik zieht mehr Member und Cross-Communities an, die international vernetzt sind, steigert das Engagement innerhalb der Community und ermöglicht in Zukunft vielleicht sogar die Entwicklung neuer Programme.
